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搶占藥店貨架空間不如搶占顧客心理空間
作者:亞邦電子商務 來源:醫藥網 日期:2013/5/15 0:00:00
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    藥店出售藥品,如果這種銷售是能夠重復和持續的話,那么,它多半是基于顧客的信任。
 
    信任,是顧客之所以來這家藥店而不去另一家藥店最重要、最有力的理由(或許要比單純的便利、價格等更為有力)。一家藥店得到某一些顧客的信任,原因一定是多方面的,比如品規齊全,價格低廉,或者營業員服務態度好,藥學服務,又或者便民措施不走過場等等。顧客因為信任這家藥店,就會形成重復購買,甚而口碑相傳,使另一些顧客也有意前往這家藥店購藥。藥店店員面對這樣的顧客進行的銷售大多都會是成功的。說它是合理薦藥也好,對癥薦藥也罷,其實都是基于顧客內心對藥店產生的信任。
 
    基于信任的銷售絕對是顧客導向的,也同樣是誠實而公正的,對癥、經濟、安全、合理等薦藥原則,會被非常自然地堅持下來。藥店要建立與顧客的信任關系,必須多方位、多層次地增加雙方的接觸點。接觸點或許在終端界面,或許就是店員不經意的一句話。總之,從顧客想起、見到、走進這家藥店,直到最后離開,藥店與顧客的接觸點就是始終存在的,無論我們有沒有意識到。
 
    上海松江余天成堂的胡秀菊總經理經常講一句話告誡店員:你要把顧客當家人、親人。一些老字號藥店都有“童叟無欺”的店訓,甚至“但愿世間人無病、何妨架上藥生塵”一類的古訓也仍然掛在今天的藥店店堂。這絕不是為了擺設,簡單地取悅顧客的感官,它只是反復強調了藥店與顧客相互間信任的極端重要性,也是雙方重要的接觸點之一。
 
    藥店會員制也是藥店與顧客很好的接觸方式。從辦理會員卡開始,到藥店兌現落實各項會員權益,簡單、直接,信任由此產生,或者相反,由此喪失。因此,藥店在增加任何一項與顧客的接觸方式或接觸點時,一定要細加思量:顧客信任絕對是對藥店所有經營細節、經營戰略的綜合考量,它是一種結果,同時也是一種過程,得到或喪失,很可能就發生在藥店經營注意或沒有注意到的細節或過程中。
 
    品牌供應商說,“搶占藥店貨架空間,不如搶占顧客心理空間”。這句話也可以由我們的一些品牌藥店進一步詮釋為:盡可能多地增加與顧客的接觸點,無論是有形的還是無形的,贏得顧客的信任,建立持久穩固的信任關系,比什么都重要。
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